I september 2012 afholder vi igen en Time Out retreat på fem dage i den smukke Parc det Mercantour – temaet i år er Leadership.

Her er en lille 3 min video med indtryk fra sidst vi var afsted

NB Vi har kun 10 pladser på denne tur

Flere oplysninger her

Februar 2012

Når jeg spørger mine mange venner rundt omkring på de danske konference centre, hvilken bordopstilling der er mest brugt af deres kunder, er svaret stort set det samme hele vejen rundt: U-bordet er den dominerende måde at gøre det på i op til 80/90% af alle bordopstillinger.

Det er pudsigt for U-bordet handler stadig om det amerikanerne kalder ”Chalk and Talk”; at der oppe ved tavlen står en der ved det, og på ’gulvet’ er nogen der ikke ved det.

Men tænk lidt over det…

Er det så den mest effektive måde at overfører viden fra en til flere på i 2012?

Næppe. Hverken set fra et læringsmæssigt synspunkt eller fra et økonomisk synspunkt. Hvis vi tænker meeting ROI (Return on Investment) er det helt hul i hovedet at bede 20 deltagere sætte sig i hver sin bil og rejse det halve af landet igennem for at tilbringe dagen bag et U-bord i ’modtage viden’-mode. Vi kunne have sendt dem en DVD eller to eller have bedt dem kigge på YouTube i stedet.

Hvis vi skal maksimere udbyttet ved at holde vores kurser og møder eksternt, skal det være fordi vi udnytter det at være væk fra dagligdagen, og lære på måder som ikke ville være mulige hjemme på jobbet.

For det første handler det om, at rigtig meget forskning peger på, at læring er collaborativ (en fælles proces) i meget højere grad en vi traditionelt har været klar over – vi lærer meget hurtigere og mere effektiv, når vi går på opdagelse i ny viden sammen med andre. (Sjovt nok er det igen de mest avancerede skoler og børnehaver, der har været først med det nyeste her – nogle skoler har endda indført læsegrupper fra 1. Klasse, hvor de små hjælper hinanden med at lære at læse, frem for at læreren står og siger: ”A.. siger abe” osv.)

For det andet handler det i mindre og mindre grad om overførsel af eksisterende viden og i meget højere grad om udvikling af nye viden. Med den forandringshastighed vi oplever nu, skal de fleste af morgendagens udfordringer løses på måder, som vi endnu ikke kender, men som vi sammen kan finde ud af hvad er – hvis vi giver os tid til at tænke os lidt om.

For det tredje bliver det mere og mere tydeligt, at en af de største forhindringer for at ny viden (som metoder, praksis ideer) kan trænge igennem og rent faktisk blive implementeret i virksomheden, handler om, at vi har svært ved at nedbryde ”siloerne” (se iøvrigt Steen Hildebrands glimrende input om det her: ). Det betyder, at det at komme væk fra de vante rammer og tilbringe tid i dialog og refleksion med nogle af ’de andre’, er utroligt gavnligt for samarbejdet . Der er ikke noget, der bryder siloer ned så hurtigt som gensidig forståelse.

Når vi skal skabe det ’rum’, hvor der er plads til fordybelse og gensidighed, plads til at tænke nye tanker og udvikle ny viden, er vi også nødt til at sætte tiden af til det. Det sker ikke på samme måde, hvis vi forsøger at presse det hele ned i et hurtigt dagmøde med en stående sandwich i frokostpausen og alle ude ad døren inden kl. 16 – der skal ro på! På samme måde som man kun får begrænset ernæringsværdi ud af at sluge noget fast food i bilen på vej mellem to møder, får man heller ikke meget blivende værdi ud af sit kursusophold, hvis man blot forsøger at presse mest mulig overførsel af viden ind i mindst mulig tid.

Værdien af det eksterne ophold øges betragteligt, hvis man tager sig tid til udnytte, at man faktisk er udenfor de vante rammer, og har mulighed for at sætte et langsommere og mere eftertænksomt tempo – hvilket nødvendigvis også indebærer, at man måske skal genoverveje om man skal have et U-bord, som man plejer…. eller om der er andre måder, man kan udnytte rum og omgivelser på som i højere grad ville fremme samtaler, refleksion og fordybelse…

—
Dette blog indlæg har tidligere været bragt i rubrikken Mikes Corner på Hotel Koldingfjords hjemme side her

Du har måske af og til spekuleret over om gæsterne virkelig lægger mærke til de ting eller om de i virkeligheden er fløjtende ligeglade – bare de får det de har bedt om… til prisen.

Her er et par slides jeg fandt på Yoxi som burde fjerne den sidste tvivl – ja det batter noget og vi skal nok ikke ret langt frem i tid før en klar CSR strategi bliver et krav.

Og konklusionen…

Og det er jo præcis også det vi gerne vil opnå med The Service Profit Chain

af mike hohnnen

Når vi arbejder med Service management gør vi det ud fra en filosofi , teori eller hvad man nu vælger at kalder det hedder The Service Profit Chain. I daglig tale SPC.

SPC er alt efter hvordan man vælger at se på det en årsags kæde eller et holistisk opfattelse af service virksomheder.

Ser man på det som årsags kæde så er det teorien om hvordan at der er 7 simple trin til øget indtjening og vækst. Tager man det holistisk syn så er det teorien der på indlysende klar måde viser at man er nødt til at tage hensyn til alle interessenter in en service virksomhed hvis man drømmer om at klare sig bedre end de andre.

The Service Profit Chain

Men et er teori og noget andet er praksis – de fleste forstår det her på det rent intellektuelle og fornufts baserede plan men når det så kommer til kridtet så praktiser man ikke det man prædiker eller har lært.

Almindelig kurser eller bøger er glimrede til at overføre viden – men overført viden fører ikke nødvendigvis ændret adfærd – var det bare så let ville der ikke findes nogen rygere eller alkoholikere i denne verden.

For at ændre adfærd og konvertere rå vidden til ny adfærd er vi nødt til at gennemgå en cyklus, en såkaldt learning cycle se fig. 2 – Det er ikke så vigtig hvor på cyklusen vi vælger at stå på – det vigtig er at vi kommer hele vejen rundt – princippet hedder action learning og er opfundet af Reg Revans som afsluttede sin karriere som meget anerkendt professor på Cambridge Universitet i England.

Men hvad er det der får folk til at give sig i kast med en learning cycle – ja dybest set er det jo et spørgsmål om motivation – har de lyst eller ej – og her kan vi lære noget af professionelle sports coaches – hvordan optimerer man folks motivation og lyst.

John Whitmore, den tidligere Formel 1 racer kørere har lavet en såre simpel model som har arbejder efter – Han kalder det for GROW modellen.

G for Goal hvad et mit mål
R for Reality hvad er mit udgangspunkt ( forudsætningen for reelt fremskridt)
O for Options hvad er mine muligheder/alternativer
W for What action – hvad har jeg tænkte mig at gøre.

For mål uden action er jo som bekendt blot dagdrømme og action uden mål er det høns gør når man kapper hovet af dem og slipper dem løs igen.

Vi har kombineret The Service Profit Chain, Action Learning principperne og GROW modellen til en række kurser eller uddannelses forløb som vi har valgt at kalde:

GROW Leadership
GROW Value
GROW Sales

Hvert af de tre elementer er designet til at give deltagerne mulighed for at arbejde med de tre hove elementer i The Service Profit Chain :

Intern Kvalitet
Værdiskabelse
Kunderelationer

Et GROW forløb strækker sig over 12 uger. Deltager stifter først bekendtskab med en række praktiske værktøjer i en fælles workshop. Med den viden i baghånden skulle de nu være i stand til at vælge hver sin udfordring ( en større problemstilling fra deres daglig dag som de ønsker at få løst). Over de næste uger arbejde deltagerne dels i trioer ( grupper på 3) og dels solo med deres udfordring. hver anden uge mødes de med coachen, hvis opgave det er at støtte dem i at løse deres udfordring bedst muligt.
Efter 6 uger mødes hele gruppen til en status workshop lige som man møde efter de 12 uger er afsluttet til en overordnet evaluering ( After Action Review).

GROW Leadership
Under dette forløb er der fokus på virksomhedens eller afdelingens interne kvalitet. Hvordan skaber vi de rigtige rammer for den service og kunde orienterede adfærd vi ønsker. I den forbindelse er intern service afdelingerne imellem mindst lige så vigtig som den service der ydes over for eksterne kunder.
Deltageren arbejder b. la. med Situations Bestemt ledelse, Motivation, Stærke samtaler, Team Roller og Team ledelse, Time management Personlig indstilling.
Efter forløbet har deltageren typisk ændret markant adfærd og er blevet væsentlig mere beviste om deres egen rolle i service processen og hvordan deres handlinger og indstilling er afgørende for hvordan man skaber den rigtige service virksomhed.

GROW Value
Under dette forløb som forudsætter at man har deltaget i GROW leadership har deltagerne fokus på projekter der skaber værdi tilvækst. Det kan være projekt (udfordringer) kan være rette mod forbedre kunde service, nye produkter eller det kan vær projekter der sigter efter en Works Smarter Løsninger – f. eks optimering af processer eller andet. Hver deltager beskriver på forhånd sin udfordring og får den principgodkendt af sin chef. Opgaven går der efter ud på at realiserer udfordringen bedst muligt inde for de 12 uger –forandrings ledelse in action med synlige resultat forbedringer til følge. Deltageres resultater udmønter sig typisk i væsentlig værdiforøgelser for både kunder og virksomhed

GROW sales
Også her forudsættes det at deltagerne har deltaget i GROW leadership – men er det deltagerens opgave at formulere en udfordring der tager sigt på forbedring af salget. Det kan være slaget i en held afdeling eller enhed eller det kan være salgs forbedring af en produkt gruppe, et bestem døgn segment eller andet.
Fælles for alle deltager er at der tages udgangspunkt i en Local Store Marketing plan – en systematik der viser deltageren hvordan mand grundigt og systematiske arbejder sig ind på problemstillingen og på den baggrund identificere nye afsætnings muligheder, produkt- og eller service forbedringer. Erfaringerne med dette modul har vist at deltagerne opnår meget kontante salgsfremgange på de enkelte projekter