Her er en lille 3 min video med indtryk fra sidst vi var afsted

NB Vi har kun 10 pladser på denne tur

Flere oplysninger her

Når jeg spørger mine mange venner rundt omkring på de danske konference centre, hvilken bordopstilling der er mest brugt af deres kunder, er svaret stort set det samme hele vejen rundt: U-bordet er den dominerende måde at gøre det på i op til 80/90% af alle bordopstillinger.

Det er pudsigt for U-bordet handler stadig om det amerikanerne kalder ”Chalk and Talk”; at der oppe ved tavlen står en der ved det, og på ’gulvet’ er nogen der ikke ved det.

Men tænk lidt over det…

Er det så den mest effektive måde at overfører viden fra en til flere på i 2012?

Næppe. Hverken set fra et læringsmæssigt synspunkt eller fra et økonomisk synspunkt. Hvis vi tænker meeting ROI (Return on Investment) er det helt hul i hovedet at bede 20 deltagere sætte sig i hver sin bil og rejse det halve af landet igennem for at tilbringe dagen bag et U-bord i ’modtage viden’-mode. Vi kunne have sendt dem en DVD eller to eller have bedt dem kigge på YouTube i stedet.

Hvis vi skal maksimere udbyttet ved at holde vores kurser og møder eksternt, skal det være fordi vi udnytter det at være væk fra dagligdagen, og lære på måder som ikke ville være mulige hjemme på jobbet.

For det første handler det om, at rigtig meget forskning peger på, at læring er collaborativ (en fælles proces) i meget højere grad en vi traditionelt har været klar over – vi lærer meget hurtigere og mere effektiv, når vi går på opdagelse i ny viden sammen med andre. (Sjovt nok er det igen de mest avancerede skoler og børnehaver, der har været først med det nyeste her – nogle skoler har endda indført læsegrupper fra 1. Klasse, hvor de små hjælper hinanden med at lære at læse, frem for at læreren står og siger: ”A.. siger abe” osv.)

For det andet handler det i mindre og mindre grad om overførsel af eksisterende viden og i meget højere grad om udvikling af nye viden. Med den forandringshastighed vi oplever nu, skal de fleste af morgendagens udfordringer løses på måder, som vi endnu ikke kender, men som vi sammen kan finde ud af hvad er – hvis vi giver os tid til at tænke os lidt om.

For det tredje bliver det mere og mere tydeligt, at en af de største forhindringer for at ny viden (som metoder, praksis ideer) kan trænge igennem og rent faktisk blive implementeret i virksomheden, handler om, at vi har svært ved at nedbryde ”siloerne” (se iøvrigt Steen Hildebrands glimrende input om det her: ). Det betyder, at det at komme væk fra de vante rammer og tilbringe tid i dialog og refleksion med nogle af ’de andre’, er utroligt gavnligt for samarbejdet . Der er ikke noget, der bryder siloer ned så hurtigt som gensidig forståelse.

Når vi skal skabe det ’rum’, hvor der er plads til fordybelse og gensidighed, plads til at tænke nye tanker og udvikle ny viden, er vi også nødt til at sætte tiden af til det. Det sker ikke på samme måde, hvis vi forsøger at presse det hele ned i et hurtigt dagmøde med en stående sandwich i frokostpausen og alle ude ad døren inden kl. 16 – der skal ro på! På samme måde som man kun får begrænset ernæringsværdi ud af at sluge noget fast food i bilen på vej mellem to møder, får man heller ikke meget blivende værdi ud af sit kursusophold, hvis man blot forsøger at presse mest mulig overførsel af viden ind i mindst mulig tid.

Værdien af det eksterne ophold øges betragteligt, hvis man tager sig tid til udnytte, at man faktisk er udenfor de vante rammer, og har mulighed for at sætte et langsommere og mere eftertænksomt tempo – hvilket nødvendigvis også indebærer, at man måske skal genoverveje om man skal have et U-bord, som man plejer…. eller om der er andre måder, man kan udnytte rum og omgivelser på som i højere grad ville fremme samtaler, refleksion og fordybelse…

—
Dette blog indlæg har tidligere været bragt i rubrikken Mikes Corner på Hotel Koldingfjords hjemme side her

Her er et par slides jeg fandt på Yoxi som burde fjerne den sidste tvivl – ja det batter noget og vi skal nok ikke ret langt frem i tid før en klar CSR strategi bliver et krav.

Og konklusionen…

Og det er jo præcis også det vi gerne vil opnå med The Service Profit Chain

Når vi arbejder med Service management gør vi det ud fra en filosofi , teori eller hvad man nu vælger at kalder det hedder The Service Profit Chain. I daglig tale SPC.

SPC er alt efter hvordan man vælger at se på det en årsags kæde eller et holistisk opfattelse af service virksomheder.

Ser man på det som årsags kæde så er det teorien om hvordan at der er 7 simple trin til øget indtjening og vækst. Tager man det holistisk syn så er det teorien der på indlysende klar måde viser at man er nødt til at tage hensyn til alle interessenter in en service virksomhed hvis man drømmer om at klare sig bedre end de andre.

The Service Profit Chain

Men et er teori og noget andet er praksis – de fleste forstår det her på det rent intellektuelle og fornufts baserede plan men når det så kommer til kridtet så praktiser man ikke det man prædiker eller har lært.

Almindelig kurser eller bøger er glimrede til at overføre viden – men overført viden fører ikke nødvendigvis ændret adfærd – var det bare så let ville der ikke findes nogen rygere eller alkoholikere i denne verden.

For at ændre adfærd og konvertere rå vidden til ny adfærd er vi nødt til at gennemgå en cyklus, en såkaldt learning cycle se fig. 2 – Det er ikke så vigtig hvor på cyklusen vi vælger at stå på – det vigtig er at vi kommer hele vejen rundt – princippet hedder action learning og er opfundet af Reg Revans som afsluttede sin karriere som meget anerkendt professor på Cambridge Universitet i England.

Men hvad er det der får folk til at give sig i kast med en learning cycle – ja dybest set er det jo et spørgsmål om motivation – har de lyst eller ej – og her kan vi lære noget af professionelle sports coaches – hvordan optimerer man folks motivation og lyst.

John Whitmore, den tidligere Formel 1 racer kørere har lavet en såre simpel model som har arbejder efter – Han kalder det for GROW modellen.

G for Goal hvad et mit mål
R for Reality hvad er mit udgangspunkt ( forudsætningen for reelt fremskridt)
O for Options hvad er mine muligheder/alternativer
W for What action – hvad har jeg tænkte mig at gøre.

For mål uden action er jo som bekendt blot dagdrømme og action uden mål er det høns gør når man kapper hovet af dem og slipper dem løs igen.

Vi har kombineret The Service Profit Chain, Action Learning principperne og GROW modellen til en række kurser eller uddannelses forløb som vi har valgt at kalde:

GROW Leadership
GROW Value
GROW Sales

Hvert af de tre elementer er designet til at give deltagerne mulighed for at arbejde med de tre hove elementer i The Service Profit Chain :

Intern Kvalitet
Værdiskabelse
Kunderelationer

Et GROW forløb strækker sig over 12 uger. Deltager stifter først bekendtskab med en række praktiske værktøjer i en fælles workshop. Med den viden i baghånden skulle de nu være i stand til at vælge hver sin udfordring ( en større problemstilling fra deres daglig dag som de ønsker at få løst). Over de næste uger arbejde deltagerne dels i trioer ( grupper på 3) og dels solo med deres udfordring. hver anden uge mødes de med coachen, hvis opgave det er at støtte dem i at løse deres udfordring bedst muligt.
Efter 6 uger mødes hele gruppen til en status workshop lige som man møde efter de 12 uger er afsluttet til en overordnet evaluering ( After Action Review).

GROW Leadership
Under dette forløb er der fokus på virksomhedens eller afdelingens interne kvalitet. Hvordan skaber vi de rigtige rammer for den service og kunde orienterede adfærd vi ønsker. I den forbindelse er intern service afdelingerne imellem mindst lige så vigtig som den service der ydes over for eksterne kunder.
Deltageren arbejder b. la. med Situations Bestemt ledelse, Motivation, Stærke samtaler, Team Roller og Team ledelse, Time management Personlig indstilling.
Efter forløbet har deltageren typisk ændret markant adfærd og er blevet væsentlig mere beviste om deres egen rolle i service processen og hvordan deres handlinger og indstilling er afgørende for hvordan man skaber den rigtige service virksomhed.

GROW Value
Under dette forløb som forudsætter at man har deltaget i GROW leadership har deltagerne fokus på projekter der skaber værdi tilvækst. Det kan være projekt (udfordringer) kan være rette mod forbedre kunde service, nye produkter eller det kan vær projekter der sigter efter en Works Smarter Løsninger – f. eks optimering af processer eller andet. Hver deltager beskriver på forhånd sin udfordring og får den principgodkendt af sin chef. Opgaven går der efter ud på at realiserer udfordringen bedst muligt inde for de 12 uger –forandrings ledelse in action med synlige resultat forbedringer til følge. Deltageres resultater udmønter sig typisk i væsentlig værdiforøgelser for både kunder og virksomhed

GROW sales
Også her forudsættes det at deltagerne har deltaget i GROW leadership – men er det deltagerens opgave at formulere en udfordring der tager sigt på forbedring af salget. Det kan være slaget i en held afdeling eller enhed eller det kan være salgs forbedring af en produkt gruppe, et bestem døgn segment eller andet.
Fælles for alle deltager er at der tages udgangspunkt i en Local Store Marketing plan – en systematik der viser deltageren hvordan mand grundigt og systematiske arbejder sig ind på problemstillingen og på den baggrund identificere nye afsætnings muligheder, produkt- og eller service forbedringer. Erfaringerne med dette modul har vist at deltagerne opnår meget kontante salgsfremgange på de enkelte projekter

Harvard Business review har i sit Jan-Feb 2012 dobbelt nummer flere artikler der kigger på det interessante fænomen at glade medarbejder godt kan betale sig.

Så nu er det ganske vist

Det er en almindelig misforståelse at man når et mål ved at råbe højt nok om det. Eller man får en rød cykel ved at drømme om det hver dag (The Secret) – sådan hænger verden ikke sammen. Et resultat mål giver den nødvendige retning. Det er en kompas kurs. Så man ikke bare snurrer rundt om sig selv som en hovedløs høne. Men det er ikke ved at proklamere målet at man når det – ( Tænk blot på Vestas… ) der skal noget andet til.

Det der virkelig giver resultater er at holde fokus på processen. Process mål er meget stærkere en resultat mål. Som Lasse Zahl fra Pathfinder skriver på sin FB profil er fokus på at spille ‘vores bedste turnering ever’ meget stærkere end at råbe ‘we are the greatest…..’

Det kommer tit bag på folk at det er sådan – men tænk lidt mere over det:

Et resultat mål sætter dig meget let i offer rollen. Du bliver nemlig offer for det du ikke har styr på. De eksterne variabler – ( hvordan de andre spiller, modvind, regnvejr eller nye moms regler – vælg selv.)

Det eneste du har styr på er hvad du selv gør i en given situation. For at blive ved håndbolden så har du 100% styr på hvordan du selv spiller. Derfor er der større sandsynlighed for at du/vi når der hen hvor vi skal hvis vi definerer målet som “ Jeg/vi skal spille den bedste kamp nogen sinde” Derfor bliver process mål ‘krigerens’ valg. ( Det tema går igen og igen fra Samuraier i øst til Indianerhøvdinge i Vest)

Men det er ikke bare i sportens verden vi ser det her. Tænk på hvor mange adm Direktører der her ved årets start højlydt proklamere på Januar Kick Off at målet i år er ‘x’ Millioner i salg eller ‘y’ millioner i indtjening…. efterfølgende kigger de sig selvtilfredst i spejlet og synes de er nogen helvedes karle – sådan skaber man resultater!

Men de er jo noget fis… der er så mange esterne variabler uden for deres kontrol i den målsætning at det slet ikke er til at overskue.

Tænk hvis de i stedet gik ud og sagde i år vil vi overgå os selv i kunde service. Vi vil gøre det så godt i hver enkelt transaktion med vore kunder at de ikke kan lade være med at snakke om det til alle deres venner.

Hvad tror du det vil gøre for omsætningen? Ville de komme i den rigtige retning?
Hvordan tror du medarbejderene vil modtage den besked – er det nemmer at forstå hvad jeg skal når jeg møder i morgen end hvis jeg få at vide at i år skal vi nå en trilliard….

Ved hjælpe af øvelser, ”værktøjer”, naturen på bjerget og coaching m.v. vil vi, hver for sig og sammen, fokusere på at besvare nogle helt grundlæggende spørgsmål, de fleste ledere tumler med: Hvem er jeg og hvad er mit arbejde/min ledelsesopgave?

Du kan læse mere her

Vi har kun haft internettet som vi kender det i dag i 15år. Men innovations tempoet har været accelererende for nu at sige det mildt.
det betyder at du kommer til at opleve forandringer i den måde du bruger data og internettet i løbet af de næste 5 år som langt overgår hvad du har oplevet de sidste 15år. Hvad kommer det til at betyde i dit liv? Har du tænkt på det ?

Hvis du er over 30 år gammel vil jeg stærkt anbefale dig at bruge de næste 20 min på et kig ind i fremtiden…

Jeg ville ønske jeg selv havde skrevet det indlæg

Men du kan læse det her

Politikken bragte en notits om en undersøgelse fra Coachn Move som som påpeger at 6 ud af 10 mellem ledere nu brugere mindre tid på ledelse og mere tid på mål opfølgning

Og et par dage efter indrykker M E N C H en af deres skønne annoncer under titlen: ‘ Når far og mor skændes’ som er en anden vinkel på præcis den samme sag.

Det er altså ikke bare mig der har noteret mig det her skift

Komplekse tider og massive forandringer kræver ekstraordinært gode samarbejdes evner