The Service Profit Chain

Teorien om The Service Profit Chain (service værdikæden) er udviklet af en gruppe forskere fra Harvard University i midten af 1990‘erne og går kort fortalt ud på, at profit og vækst i bund og grund afhænger af virksomhedens interne kvalitet og værdiskabelse for egne medarbejdere. Det vil sige, at tilfredse og loyale medarbejdere skaber tilfredse og loyale kunder.  Forskerne har påvist, at der er en klokkeklar årsagskæde – en trinvis proces – som fører til vækst og ekstraordinære resultater. Hele filosofien bag service værdikæden kan illustreres som i modellen herunder: Vejen til det bedste resultat starter med at skabe den bedst mulige interne kvalitet, som primært opnås ved godt lederskab.

Download teoriark om The Service Profit Chain